Google priznal, že odpočúva zákazníkov. Tieto zariadenia načúvajú, aj keď sú vypnuté

Do zoznamu spoločností, ktoré odpočúvajú súkromné konverzácie zákazníkov s cieľom skvalitniť svoje produkty, sa najnovšie pridal Google. Správa o jeho odpočúvaní a nahrávaní rozhovorov zákazníkov prenikla na verejnosť len niekoľko dní po tom, ako belgický plátok VRT NWS priniesol spoveď zamestnanca, ktorý o tom ako prvý informoval.

Spoločnosť Google priznala, že niektorým zamestnancom udeľuje prístup k zvukovým nahrávkam zaznamenaným pomocou hlasového asistenta Google Home a Android. Zlomky rozhovorov sú údajne odosielané jazykovým expertom, ktorí vyhodnocujú reč zákazníkov a pomáhajú tak skvalitniť služby, ktoré hlasový asistent ponúka.

Google hovorí, že k zamestnancom sa reálne dostane len nízky počet nahrávok – okolo 0,2 percenta z celkového počtu záznamov. Podľa niektorých zamestnancov ale tieto nahrávky neraz obsahujú citlivé informácie o užívateľoch. Google nahrával zákazníkov dokonca aj vtedy, keď zariadenie nebolo zapnuté. VRT NWS sa podarilo získať viac ako 1.000 nahrávok Googlu, z čoho 153 z nich vzniklo práve takýmto spôsobom.

Nahrávky posudzujú experti

Témy nahrávaných rozhovorov boli rôznorodé. Zamestnanci hovoria, že si napríklad vypočuli rozhovory rodičov s deťmi, hádky aj pracovné telefonáty s obsahom súkromných informácií.

Googlu sa podarilo nahrať aj citlivejšie informácie. Zamestnanci napríklad počúvali nahrávku ženy, ktorej zjavne niekto ubližoval, alebo mužov, ktorí prostredníctvom hlasového asistenta vyhľadávali filmy pre dospelých.

Nahrávky Googlu sú plne anonymné, a namiesto mien majiteľov ich pri analyzovaní označujú číslom. Informácie, ktoré v nich odznejú, sú však stále súkromné a nechránené.

Nie je celkom jasné, ako k nahrávaniu dochádza, no VRT poznamenáva, že v niektorých prípadoch môže majiteľ zapnúť zariadenie omylom, alebo sa zariadenie zapne samostatne, ak niektoré zo slov majiteľa vyhodnotí ako pokyn na zapnutie.

Spoločnosť Google vo svojom vyhlásení informuje, že niekoľko nahrávok bolo za účelom skvalitnenia poskytovaných služieb prepísaných expertmi. Google začal vyšetrovanie zaoberajúce sa únikom niektorých z nich na verejnosť.

„Spoločne s jazykovými odborníkmi z celého sveta pracujeme na zlepšovaní hlasovej technológie prepisovaním malého počtu úsekov z rozhovorov – ide o podstatný krok pri zlepšovaní technológie, ktorú podporujú zariadenia ako Google Assistant,“ bráni sa Google. Spoločnosť ďalej uvádza, že funkcionári doteraz nevedeli o zneužití právomocí jedného zo zamestnancov tým, že zverejnil hlasové nahrávky.

Google uisťuje, že v súčasnosti podniká kroky ako zabezpečiť spoločnosť pred únikom ďalších citlivých nahrávok.

Robia to aj ďalší

V priebehu roka 2019 sa potvrdilo, že niektoré konverzácie zákazníkov v prítomnosti hlasového asistenta sledujú aj zamestnanci Amazonu. Potvrdilo to aj vedenie spoločnosti s rovnakým vysvetlením, aké uvádzal Google – ide o potrebný krok pri zlepšovaní hlasových odpovedí asistenta s názvom Alexa.

Na rozdiel od Google Home, Alexa poskytuje užívateľom možnosť vypočuť si a vymazať zvukové nahrávky cez online konto.