Nálepka AI odrádza zákazníkov od nákupu, uvádza štúdia

Výskumníci do prieskumu vybrali účastníkov rôzneho veku a ukázali im popisy rovnakých vysávačov, televízorov a zákazníckych či zdravotníckych služieb. Popisy sa líšili iba v jednej drobnosti – niektoré obsahovali prívlastok „špičkový“, iné namiesto neho používali „AI“.

„Vždy, keď sme v popise spomenuli AI, chuť zákazníkov kúpiť si konkrétny produkt alebo službu výrazne klesla,“ uviedol pre CNN jeden z autorov štúdie, profesor Dogan Gursoy z Univerzity štátu Washington (WSU).

Štúdia dokazuje, že zákazníci sú zdržanliví pri implementácii umelej inteligencie do svojich životov aj napriek výrazným pokrokom v jej vývoji dosiahnutých počas uplynulých mesiacov a ich nadšenej propagácii zo strany technologických gigantov.

Vnímanie AI podľa štúdie ovplyvňujú dva druhy dôvery – kognitívna (vedomá) a emotívna. Kognitívna dôvera vychádza z vyšších nárokov kladených ľuďmi na AI. Je to stroj, preto od nej očakávajú, že nebude omylná ako ľudia. Ak potom AI urobí nejaký „kiks“, tento druh dôvery sa veľmi ľahko naruší.

Profesor Gursoy tvrdí, že jedným z dôvodov negatívneho vnímania umelej inteligencie je obmedzené chápanie vnútorných procesov v AI nútiace spotrebiteľov vytvárať si názor na základe emotívnej dôvery a subjektívnych zážitkov s touto technológiou. Upozorňuje však, že AI už niekoľko rokov fungovala v pozadí, napríklad ako algoritmus odporúčaní na Netflixe alebo ako nástroj automatickej opravy textu v telefónoch, nie je preto žiadnou novinkou.

Iným dôvodom môže byť jej zobrazovanie v popkultúre, kde roboty a umelá inteligencia často figurujú v úlohe zloduchov.

Negatívny postoj zákazníkov však môže prameniť aj z obáv o bezpečnosť osobných údajov, vysvetľuje Gursoy. Nedostatočná transparentnosť zo strany značiek, ktorým sa už naučili dôverovať, môže podľa neho túto dôveru naštrbiť alebo zničiť. Vystríha preto pred bezmyšlienkovitým používaním označenia AI.

„To najlepšie, čo môžu (spoločnosti) urobiť, je správne komunikovať. Namiesto označenia výrobku nálepkou 'využíva AI' alebo 'obsahuje umelú inteligenciu' by mali obavy zákazníkov rozptýliť tým, že im vysvetlia, ako im (táto technológia) uľahčí život,“ dodáva profesor Gursoy.