Internetový obchod Alza počas výpredajovej akcie Alza dni lákal na zľavy až do 80 percent, no časti zákazníkov objednávky na poslednú chvíľu stornoval. Niektorým dokonca zablokoval prístup k výdajným boxom, v ktorých už zaplatený tovar ležal. Firma hovorí o chybne nastavenej zľave, nahnevaní zákazníci o znevýhodnení a právnici pripomínajú, že jednostranné storno má zákonné limity.

Prísť k výdajnému boxu po zaplatený tovar a odísť naprázdno: presne tak opisujú uplynulé dni desiatky zákazníkov Alzy. Obchod v rámci pravidelnej zľavovej akcie Alza dni ponúkal zľavy siahajúce až k 80 percentám, predovšetkým na elektroniku, a to aj na tovar, ktorý sa výraznejšie nezľavňuje. Mnohí nakúpili, zaplatili, a potom sledovali, ako im objednávky jedna po druhej miznú.

Zrušené objednávky a zamknuté boxy

Ako televízia Nova informovala na webe TN.cz, Alza objednávky stornovala z ničoho nič, a v časti prípadov až po tom, čo tovar doručila do výdajných schránok a zákazníkov vyzvala na vyzdvihnutie. Tým na poslednú chvíľu zablokovala prístup k boxom; domov si tovar odniesli len ľudia, ktorí zásielku stihli vybrať pred zablokovaním. Prípad následne potvrdil aj český Deník N.

Firma reagovala na sociálnej sieti X vysvetlením, že počas akcie „došlo k chybe a pri daných produktoch bola nastavená nesprávna zľava“, a dotknuté objednávky preto v súlade s obchodnými podmienkami stornovala. Zákazníkov podľa vlastných slov kontaktovala s vysvetlením a informáciami o vrátení platieb. Kompenzáciu nad rámec vrátenia peňazí ľuďom, ktorí o nákup prišli, neponúka.

„Prečo dostali tovar len niektorí?“

Vysvetlenie časť zákazníkov neupokojilo, skôr naopak. V reakciách na sociálnych sieťach namietajú, že zľavy nepôsobili ako preklep, ale ako súčasť inzerovanej akcie, a poukazujú na nerovnaké zaobchádzanie: kto si tovar stihol vyzdvihnúť alebo si zvolil iný spôsob doručenia ako firemné boxy, nákup má, ostatným ho obchod vzal. Jeden z nakupujúcich podľa TN.cz tvrdí, že zákaznícka podpora spočiatku odmietala poskytnúť informácie, čo firma popiera.

Kedy smie e-shop stornovať zaplatenú objednávku

Právna rovina prípadu je zaujímavejšia, ako sa zdá. Obchodné podmienky Alzy, česká aj slovenská verzia, si vyhradzujú možnosť odstúpiť od zmluvy pri chybe v cene tovaru. Takáto klauzula však nie je bianko zmenka. Ako vysvetľuje slovenská právna poradňa advokáta Milana Ficeka, zaplatením a potvrdením objednávky vzniká kúpna zmluva a e-shop ju môže jednostranne stornovať len pri zjavne chybnej cene, napríklad ak namiesto 500 eur uvedie 5 eur. Ak cena pôsobila ako bežná, hoci výrazná zľava, odvolanie sa na chybu v obchodných podmienkach podľa poradne nestačí a spotrebiteľ sa môže domáhať dodania tovaru alebo podať podnet na Slovenskú obchodnú inšpekciu.

Kľúčovou otázkou teda bude, či zľavy do 80 percent v rámci hlasno inzerovanej výpredajovej akcie možno považovať za zjavnú chybu, ktorú mal zákazník rozpoznať. Práve o to sa zákazníci opierajú: akcia bola oficiálna, zľavy zodpovedali zverejneným kódom a podobné percentá sa pri výpredajoch elektroniky objavujú. Alza pritom podobnú situáciu nerieši prvýkrát; už v roku 2010 sa v jej ponuke objavil smartfón za symbolických 11 korún a spory o storná vtedy skončili pri odporúčaní, že istotu môže spotrebiteľovi dať len súd.

Čo môžu dotknutí zákazníci urobiť

Kto o zľavnený nákup prišiel a považuje storno za neoprávnené, môže obchod písomne vyzvať na dodanie tovaru s argumentom, že kúpna zmluva platne vznikla. Ďalším krokom je podnet na Slovenskú obchodnú inšpekciu, v Česku na Českú obchodnú inšpekciu, prípadne mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu; definitívne slovo by mal v spornom prípade súd. Samozrejmosťou je nárok na bezodkladné vrátenie zaplatených peňazí. Realisticky však platí, že pri tovare v hodnote stoviek eur si cestu k súdu zvolí málokto, a obchody s tým počítajú.

Prípad tak presahuje jednu zľavovú akciu. Pre Alzu, ktorá dlhodobo patrí k najväčším e-shopom v Česku aj na Slovensku a na doručovanie do vlastných boxov láka viac ako polovicu slovenských zákazníkov, je reputačná cena tohto týždňa možno vyššia ako suma, ktorú by ju stálo dodanie chybne zľavneného tovaru. A pre nakupujúcich z neho plynie staré poučenie v novom vydaní: zaplatená objednávka je zmluva, no o tom, či ju obchod dodrží, sa niekedy rozhoduje až pri dvierkach výdajného boxu.